El año 2016 ingresaron al Sernac unos 250 mil reclamos de consumidores. Un 8,3% de estos no fueron respondidos por las empresas (la menor tasa de los últimos seis años), falta que resulta ser más habitual en industrias atomizadas, como restaurantes y servicios técnicos. Del 91,7% restante, la mayoría de los reclamos fueron acogidos total o parcialmente en favor del consumidor (62,2%). Destacaron en ello los mercados más masivos, como telecomunicaciones y el sector financiero, con elevadas tasas de respuesta (cercana a 99%) y un mayor porcentaje de reclamos acogidos.

Los datos dan cuenta de que el número de reclamos es relativamente bajo comparado con los millones de transacciones que se realizan anualmente en los distintos mercados, y que existe una creciente conciencia por parte de las empresas de la necesidad de responder y resolver los reclamos de sus clientes.

Esta evidencia no se condice con el proyecto de ley que busca transformar el Sernac en un órgano hipertrófico, con excesiva concentración de atribuciones y un aumento descomunal de funcionarios y recursos públicos (que, en régimen, significaría 458 funcionarios adicionales y un mayor presupuesto de $24.550 millones). Peor aún, de aprobarse el proyecto -cuya tramitación se está intentando acelerar, pese a llevar tres años en ardua discusión- se pierde la oportunidad de reforzar el rol del Sernac como defensor efectivo de los consumidores, en vez de solo aumentar el tamaño y discrecionalidad del Estado, lo que redunda en un mayor déficit fiscal y más incertidumbre en la ya suficientemente alicaída actividad económica.

Carta de Susana Jiménez, Subdirectora de Políticas Públicas de Libertad y Desarrollo, publicada en El Mercurio.-