A continuación reproducimos la columna de José Francisco García, Coordinador de Políticas Públicas de LyD, publicada en El Mercurio Legal

En una columna anterior, me he referido a lo negativo que sería para el Sernac y nuestro país abusar del uso, como instrumento de actuación regulatoria, de las acciones de clase o de la vía judicial en general; debiendo considerarse esto último como una vía de última ratio, excepcional. Por el contrario, sobre la base de profundizar en las actuales potestades en materia de información, análisis y mediación es posible vislumbrar un rol diferente del SERNAC.

En primer lugar, potenciando su rol preventivo y fomentando los derechos de los consumidores sobre la base de la competencia en las diversas industrias, que es, por lo demás, el enfoque actualmente propuesto por la doctrina comparada y la OECD. En efecto, la competencia es el elemento más importante en un mercado; permite que exista innovación y que mejore la calidad de los productos ofrecidos ya que las empresas quieren y deben hacerlo cada vez mejor. Ello beneficia al consumidor quien termina pagando precios más bajos y recibiendo productos de mayor calidad. La idea de fiscalización por competencia o benchmarking apunta precisamente a hacer competir a las diversas empresas en una industria por la vía de comparar indicadores: precios, calidad, sistema de atención y respuesta a solicitudes de clientes, encuestas de satisfacción de usuarios, etc. Todo lo anterior, publicado y desagregado por industria y área geográfica (al menos en las áreas de servicios Públicos), y eventualmente avanzando hacia benchmarking internacional. En el fondo, lo que hay en juego, es potenciar –o correr el riesgo de que se vea afectada– la reputación de los oferentes de una determinada industria.

En segundo lugar, se abre un espacio interesante para que el SERNAC fomente la auto-regulación en la industria, altamente recomendada por la literatura especializada. Ello debe ir de la mano, asimismo, con un esfuerzo de coordinación con las agencias regulatorias sectoriales. La industria tiene aquí un campo fértil para, por ejemplo, incorporar defensores de clientes o mediadores (propios o independientes de costo de la empresa), como asimismo utilizar sus páginas web como mecanismo efectivo de solución de reclamos. En esta materia, la OECD recomienda fomentar aquellos mecanismos que favorezcan la negociación directa entre las partes involucradas (empresa y consumidor), antes de acudir a la agencia de protección del consumidor respectiva u otro tercero (e.g., un juez). En la misma línea, “sellos” SERNAC bien diseñados y en la línea de potenciar la competencia por calidad, podrían operar como un incentivo interesante desde la perspectiva de la estrategia de cumplimiento de la LPC. Algunas de estas iniciativas han podido observarse en el último tiempo, lo que es positivo.

En tercer lugar, desde la perspectiva de la resolución de controversias propiamente tal, el SERNAC debiese potenciar su rol mediador, estableciendo programas de cumplimiento frente a infracciones menores o denuncias de clientes –programa que se puede concretar en el proceso de mediación–, estableciendo las condiciones y plazos de respuesta, que permitan evitar la judicialización de una controversia. Para la OECD la resolución de controversias debe admitir todos los mecanismos posibles de concebir antes de llegar a la judicialización: formales e informales, páginas web o que requieran la presencia física, privados y públicos (administrativos).

Finalmente, no es posible repensar el rol del SERNAC sin, en consecuencia, revisar su diseño institucional; en particular cómo fortalecer su autonomía técnica, alejándola de las presiones políticas de corto plazo. Los estándares y buenas prácticas que guían el diseño de las agencias regulatorias de la OECD son categóricos en la materia. Así, no es suficiente que su Director deba pasar el cedazo de la Alta Dirección Pública, la reforma al gobierno corporativo debe ser mayor. Ello requiere avanzar hacia una estructura colegiada que reemplace el carácter unipersonal de la dirección del servicio; miembros que serán designados y removidos –por causales específicas– con la intervención de más de un órgano; que sean renovados de manera parcial y cuyo periodo exceda el periodo presidencial; entre otros.