TODO LO QUE NECESITA SABER SOBRE EL SERNAC FINANCIERO

  1. ¿A qué proveedores se aplica esta ley?

A bancos e instituciones financieras, sociedades de apoyo a su giro, establecimientos comerciales, compañías de seguros, cajas de compensación, cooperativas de ahorro y crédito que elaboren contratos de adhesión de servicios crediticios, de seguros y, en general, de cualquier producto financiero, y en definitiva a toda persona natural o jurídica proveedora de dichos servicios o productos

2. ¿Cuales son las obligaciones y prohibiciones para los proveedores?

  1. Respecto de los contratos de adhesión, deberán especificar:
    1. Un desglose pormenorizado de cargos, comisiones, costos y tarifas que expliquen el valor efectivo de los servicios prestados, productos contratados simultáneamente y las exenciones de cobro que correspondan a promociones, señalándose su periodicidad y mecanismos de reajuste debiendo basarse siempre en condiciones objetivas ;
    2. Las causales que darán lugar al término anticipado del contrato por parte del proveedor, el plazo en que se hará efectivo el término y como se comunicará al consumidor;
    3. La duración del contrato o su carácter de indefinido o renovable automáticamente, y las causales de término anticipado para el consumidor;
    4. Si se contratan varios productos o servicios simultáneamente, deberá agregarse un anexo en que se identifiquen cada uno de ellos, señalándose cuáles son obligatorios y cuáles voluntarios, debiendo ser aprobados expresa y separadamente cada uno de ellos mediante la firma del consumidor;
    5. La existencia de mandatos, sus finalidades y los mecanismos de rendición de cuenta al consumidor, prohibiéndose los mandatos en blanco y los que no puedan ser revocados por el consumidor;
    6. Los contratos deberán contener al inicio una hoja con un resumen de sus principales cláusulas, resumen que también deberá ser incluido en las cotizaciones, para facilitar la comparación por los consumidores.
    7. Deberán comunicar periódicamente, y dentro de tres días hábiles cuando lo solicite el consumidor, la información referente al servicio prestado que le permita conocer: el precio total ya cobrado por los servicios contratados, el costo total que implica poner término al contrato antes de la fecha de expiración pactada, el valor total del servicio, la carga anual equivalente, y demás información relevante sobre las condiciones del servicio contratado;
    8. No podrán retrasar por más de 10 días hábiles el término de contratos de crédito, su pago anticipado o cualquier otra gestión solicitada por el consumidor que tenga por objeto poner fin al contrato, contados desde que el consumidor cumpla con todas sus obligaciones pendientes para con el proveedor;
    9. Para el caso de los créditos hipotecarios, se prohíbe la garantía general, ya que no podrá incluirse otra hipoteca de aquella que garantiza directamente el crédito contratado, salvo solicitud escrita del deudor. Extinguidas las obligaciones caucionadas con hipotecas, el proveedor debe cancelación la hipoteca, dentro de quince días hábiles;
    10. En caso de ofrecerse la modalidad de pago automático de cuenta o de transferencia electrónica no podrán restringir esta oferta a que dicho instrumento sea de su misma institución, permitiendo que sea celebrado con otro proveedor;
    11. No podrán enviar productos o contratos que no hayan sido solicitados, al domicilio o lugar de trabajo;
    12. En toda publicidad de operaciones de crédito en que se informe una cuota o tasa de interés de referencia y que se realice por cualquier medio masivo o individual deberán informar la carga anual equivalente;
    13. Las cotizaciones no podrán tener una vigencia menor a siete días hábiles a contar de su comunicación al público;
    14. No podrán ofrecer o vender productos o servicios de manera atada, es decir, que se condicione la contratación de otros productos adicionales y que no lo tenga disponible para ser contratado en forma separada cuando se pueda contratar con otros proveedores;
    15. No podrán aumentar los precios, tasas de interés, cargos, comisiones, costos o tarifas de un producto por el cierre de otro producto asociado;
    16. No podrá condicionar que la compra de bienes o servicios de consumo se realice exclusivamente con un medio de pago administrado u operado por el mismo proveedor, por una empresa relacionada o una sociedad de apoyo al giro, esto sin perjuicio de los descuentos que pueda ofrecer por la utilización de éstos;
    17. Elaborar para cada persona que se obliga como avalista o como fiador o codeudor solidario de un consumidor, un documento o ficha explicativa sobre el rol de éste;

3. ¿Cuales son los derechos de los consumidores de productos y servicios financieros?

  1. Recibir la información del costo total del producto o servicio y ser informado de las razones del rechazo a la contratación del servicio financiero, las que deberán fundarse en condiciones objetivas;
  2. Conocer las condiciones objetivas que el proveedor establece para acceder al crédito y otras operaciones financieras;
  3. A la oportuna liberación de las garantías constituidas para asegurar el cumplimiento de sus obligaciones, una vez extinguidas éstas;
  4. Elegir al tasador de los bienes ofrecidos en garantía, entre las alternativas que le presente la institución financiera;
  5. Conocer la liquidación total del crédito;
  6. Poner término anticipado a uno o más servicios financieros por su sola voluntad siempre que extinga las obligaciones con el proveedor al respectivo producto, incluido el costo por término o pago anticipado
  7. Solicitar la nulidad de una o varias cláusulas del contrato que infrinjan las obligaciones y prohibiciones del proveedor, la que podrá ser declarada por el juez u ordenar la adecuación de las cláusulas correspondientes, además de la correspondiente indemnización;
  8. En caso de otorgar un mandato para que se pague automáticamente de su cuenta, su crédito o tarjeta de crédito, podrá dejarlo sin efecto en cualquier momento;

4. ¿De que se trata el Sello Sernac?

El Sernac otorgará un sello a los proveedores de servicios crediticios, de seguros y, en general, de cualquier producto financiero, si todos los contratos de adhesión que ofrezcan se ajustan a la ley del Consumidor, cuenten con un servicio de atención al cliente y permitan al consumidor recurrir a un mediador o a un árbitro financiero que resuelva las controversias, quejas o reclamaciones, en caso que considere que el servicio de atención al cliente no ha respondido satisfactoriamente sus consultas o reclamos.

Los proveedores de dichos contratos deberán poner en conocimiento del Servicio todos los contratos de adhesión que ofrezcan, teniendo el Sernac un plazo de 60 días para su revisión, ampliable hasta 240, y en caso de no pronunciarse se entiende otorgado el mismo, debiendo someterse a su conocimiento todo nuevo contrato o modificación a los ya existentes.

El Sello podrá ser, en todo caso, revocado mediante resolución del Director del Servicio Nacional del Consumidor en caso de verificarse la infracción a alguna de las normas establecidas en la propia ley, debiendo existir para aquello, sentencias que declaren la nulidad de alguna de las cláusulas de dicho contrato, o se le hayan aplicado multas al proveedor, por infracción a la ley en relación a los productos o servicios ofrecidos, así como multas cursadas por autoridades sectoriales, como es por ejemplo, el caso de las Superintendencias que correspondan, debido a la naturaleza y número de reclamos en contra del contrato de adhesión analizado y finalmente, en caso que el proveedor o sus administradores hayan sido ha sido formalizados por un delito que afecta a un colectivo de consumidores.

La resolución que niegue o revoque el Sello será apelable ante el Ministro de Economía en el plazo de 10 días hábiles desde su notificación al proveedor, y desde su notificación el proveedor debe suspender toda publicidad en la que de cuenta de obtención del Sello Sernac.

5. ¿Cuál es el sistema de solución de controversias establecido en la ley?

Los proveedores que tengan el sello Sernac deberán contar con servicio de atención al cliente, ya sea en forma exclusiva o conjunta, y gratuita para el consumidor, que tendrá por objeto responder a los reclamos de los consumidores lo que deberá hacer en el plazo de diez días hábiles, debiendo el proveedor dar cumplimiento a lo resuelto en el plazo de cinco días hábiles.

En caso que el consumidor no hubiere quedado conforme con la respuesta del servicio al cliente, y siempre que no hubiere ejercido las acciones legales que le confiere la ley ante el tribunal competente, podrá recurrir a los mediadores o al Centro de Arbitraje Financiero según corresponda.

Tanto los mediadores como los árbitros financieros deberán estar inscritos en una nómina elaborada por el Sernac y serán elegidos de común acuerdo entre el proveedor y consumidor y en caso de no lograrse acuerdo, por el Sernac, siendo siempre dichos servicios gratuitos para el consumidor, no así para el proveedor.

Los mediadores deberán ser profesionales de una carrera de a lo menos ocho semestres de duración, en un establecimiento de educación superior reconocido por el Estado, y experiencia no inferior a dos años en materias financieras, contables o jurídicas, mientras que los árbitros deberán ser abogados y acreditar cinco años de experiencia profesional. Tanto los árbitros como los mediadores podrán ser suspendidos o expulsados de la nómina correspondiente en caso de configurarse alguna de las situaciones establecidas en la propia ley.

Corresponderá el mediador la resolución de las controversias que no excedan de 100 UF, y al árbitro aquéllas que superen dicho monto.

6. ¿Cuál es procedimiento de mediación?

El consumidor que no hubiere aceptado la respuesta del servicio de atención al cliente, solicitará la designación de un mediador o de un árbitro financiero ante el Sernac, para lo cual formulará su reclamación por escrito o por cualquier medio tecnológico.

La mediación deberá concluir dentro de los treinta días hábiles siguientes a la aceptación del nombramiento por parte del mediador y, la propuesta de acuerdo, de ser aceptada por las partes, cumplirse en el plazo de quince días hábiles contado desde su suscripción por las partes ante un funcionario del Sernac que tenga la calidad de ministro de fe, o ante el oficial del Registro Civil correspondiente al domicilio del consumidor.

Si las partes no hubieren aceptado la propuesta de acuerdo, el consumidor podrá ejercer las acciones que le confiere la ley ante el juez competente o solicitar al Sernac que se designe a un árbitro financiero, siendo éste el único caso en que un árbitro podrá resolver controversias de monto menor a 100 UF.

7. ¿Cuál es procedimiento de arbitraje?

En cuanto al arbitraje, éste se sujetará a las reglas aplicables a los árbitros de derecho con facultades de arbitrador en cuanto al procedimiento, debiendo iniciarse con una audiencia dentro de los cinco días hábiles siguientes a la aceptación de su designación, en la que se hará una relación de la controversia y etapas anteriores y recibirá aquellos documentos que las partes estimen pertinentes, otorgando un plazo mínimo de tres días hábiles para que hagan presentes sus observaciones.

El consumidor podrá comparecer personalmente ante el árbitro financiero, pero éste podrá ordenar la intervención de abogado o de un apoderado habilitado para intervenir en juicio, en caso que lo considere indispensable para garantizar el derecho a defensa del consumidor.

El árbitro dictará sentencia definitiva dentro de los noventa días hábiles siguientes a la aceptación del cargo, y en caso de acogerse la controversia deberá condenar al proveedor a pagar las costas del arbitraje, mientras que sólo la sentencia que rechace la controversia por haberse acogido la excepción de cosa juzgada interpuesta por el proveedor, podrá condenar al consumidor a pagar los honorarios del árbitro.

En contra de la sentencia interlocutoria que ponga término al juicio o haga imposible su continuación, y de la sentencia definitiva, sólo procederá el recurso de apelación, el que deberá interponerse al árbitro financiero para ante la Corte de Apelaciones competente, dentro del plazo de cinco días hábiles contado desde la notificación de la sentencia que se apela.

Presentado el recurso, el árbitro financiero enviará los antecedentes a la Corte de Apelaciones dentro del plazo de cinco días hábiles para que ésta se pronuncie sobre su admisibilidad.

Si no se interpusiere el recurso señalado en contra de la sentencia definitiva o éste fuere rechazado, dicha sentencia deberá cumplirse en el plazo de quince días hábiles, contado desde el vencimiento del plazo para interponer el recurso o desde la notificación de la sentencia que lo rechaza, según corresponda.

8. ¿Cuándo entrará en vigencia la ley y que pasa con los contratos celebrados con anterioridad a ésta?

Las normas de la ley entrarán en vigencia noventa días después de su publicación en el Diario Oficial, debiendo los proveedores modificar los contratos de adhesión suscritos con antelación a la entrada en vigencia tanto de la ley como de los reglamentos que se dicten para adecuarlos a sus disposiciones, debiendo, a su costa, enviar a los consumidores un anexo que detalle las modificaciones, en un plazo no superior a noventa días desde la entrada en vigencia de la ley o la publicación de tales reglamentos.