15 de marzo de 2019

Conmemoración del Día Mundial de los Derechos de los Consumidores

En la celebración del Día Mundial de los Derechos de los Consumidores, valoramos la iniciativa promovida recientemente por el Ejecutivo que establece distintas medidas para incentivar la protección de los derechos de los consumidores.  “Si bien es un proyecto de ley acotado y que puede admitir, por tanto, la incorporación de otras materias o mejoras durante el debate parlamentario, las medidas propuestas apuntan en la dirección correcta y tienen sustento también en información recabada respecto de los reclamos que han formulado consumidores ante el SERNAC”, señala la Coordinadora del Programa Legislativo de LyD, Pilar Hazbún. 

En concreto, el proyecto plantea las siguientes modificaciones a la legislación vigente:

  1. Modificación de la regulación del derecho a retracto para ventas no presenciales en la contratación de productos.

La actual norma establece que, para el caso de las compras celebradas por medios electrónicos y aquellos en que se aceptare una oferta realizada a través de catálogos, avisos o cualquier otra forma de comunicación a distancia, el consumidor podrá poner término unilateralmente al contrato dentro de 10 días contados desde la recepción del producto o desde la contratación del servicio y antes de la prestación del mismo, a menos que el proveedor haya dispuesto expresamente lo contrario.

Atendido al creciente uso de internet y significativo incremento del comercio electrónico en los últimos años, y a que en la práctica comercial en muchas ocasiones el proveedor niega el derecho a retracto, el proyecto propone eliminar la facultad que tienen los proveedores de establecer expresamente que no procede el derecho de retracto, y traslada el ejercicio de ese derecho a los consumidores.

 

  1. Facilitación a los consumidores para poner término a los contratos de adhesión.

El proyecto propone que los proveedores informen siempre a los consumidores los medios físicos y tecnológicos a través de los cuales podrán hacer efectivos sus derechos y poner término a los contratos, y que en ningún caso se podrá exigir condiciones más gravosas que aquellas utilizadas para la contratación.

 

  1. Ampliación del derecho de prepago en materia de consumo.

El proyecto procura eliminar el límite de 5.000 UF que exige la Ley Nº18.010, sobre operaciones de crédito de dinero para ejercer el derecho de pagar anticipadamente un crédito, en aquellas operaciones de consumo financiero regidos por la Ley sobre protección a los consumidores.

De este manera, lo que pretende esta medida es homologar las condiciones y costos que enfrentan las personas naturales si desean pagar anticipadamente un crédito hipotecario, independiente del monto del capital adeudado.

 

  1. Libre elección del consumidor entre la garantía legal y voluntaria. El proyecto tiene por objeto que la garantía legal no pueda ser desplazada por una garantía voluntaria, pudiendo elegir el consumidor la garantía que ejercerá.

Algunos proveedores han interpretado que la norma actual impide al consumidor la libre elección entre garantía legal y voluntaria, por cuanto el inciso noveno del artículo 21 de la ley 19.496 establece que antes de ejercer algunos de los derechos del artículo 20 (reparación gratuita del bien, o previa restitución, su reposición o devolución de la cantidad pagada); el consumidor deberá hacer efectiva la garantía otorgada por el proveedor y agotar las posibilidades que ofrece.

El proyecto de esta forma propone sustituir la expresión “deberá” por “podrá”.

 

  1. Modificación en materia de deberes de información en caso de denegación de embarque de pasajeros por sobreventa u overbooking e incumplimiento de las medidas de mitigación y compensación de las aerolíneas.

Sobre este punto, el overbooking o sobre reserva permite a las líneas aéreas vender más asientos de los que posee un vuelo, lo cual, constituye una práctica comercial permitida por la ley.  Ante la denegación de embarque a un pasajero que se haya presentado oportunamente y cuyo billete de pasaje estuviere previamente confirmado en un vuelo determinado, de acuerdo a la ley, la aerolínea deberá pedir, en primer lugar, voluntarios que renuncien a sus reservas a cambio de determinadas prestaciones y reparaciones que se acuerden.  Si el número de voluntarios es insuficiente para que los restantes pasajeros con billetes confirmados puedan ser embarcados en el respectivo vuelo, el transportador podrá denegar el embarque a uno o más pasajeros a su voluntad.

Sin embargo, no existe la suficiente información para que los consumidores pasajeros conozcan esta posibilidad y los derechos que les asisten. Asimismo, los montos de las indemnizaciones y su forma de cálculo no se condice con los estándares internacionales.

Por ello, el proyecto busca fortalecer el derecho del consumidor a ser informado con anticipación: (i) del procedimiento en caso de denegación del embarque por la sobreventa; y (ii) en este caso, de cuáles son las medidas de mitigación y compensación que tendrá a su favor.  Asimismo, el proyecto ajusta las compensaciones a estándares internacionales y modifica la fórmula de cálculo de las indemnizaciones, cuyo monto se determinará según la diferencia entre la hora de llegada y la prevista en el vuelo reservado, y no según la hora de salida. Finalmente, se establecen ciertos deberes de información y sanciones en caso de contravención.

 

  1. Se crea la Central Electrónica de Recetas, a la que cada facultativo podrá enviar las recetas electrónicas que prescriba, y en caso de recetas retenidas y recetas cheque deberá enviar, a la que tendrán acceso sólo los proveedores de medicamentos certificados y autorizados por el paciente.

Actualmente, el Código Sanitario permite a los facultativos la emisión de recetas médicas por medios electrónicos, pero esto no ha tenido la utilización esperada, entre otras razones, porque los facultativos no han adaptado sus sistemas para contar con firma electrónica avanzada.

De este modo, el proyecto propone eliminar el requisito de la firma electrónica avanzada; y para efectos de seguridad y trazabilidad en la entrega de medicamentos, la creación de una Central Electrónica de recetas, a la que cada facultativo podrá enviar las recetas electrónicas que prescriba. Así, bastará con que el paciente indique su RUT en la página web de la farmacia, para que ellas verifiquen la existencia de la receta en la central electrónica de recetas y expendan el medicamento de forma online.