SERNAC: Atribuciones exageradas

Este martes, luego de una tramitación de más de tres años en el Congreso, se aprobó el proyecto que modifica la ley sobre protección de los derechos de los consumidores, entregando mayores facultades al Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC). Esto ha revivido numerosas críticas que no fueron suficientemente escuchadas durante su tramitación.

Es positivo y necesario que se busque garantizar una mayor protección a los derechos de los consumidores debido a que junto con la defensa de la competencia conforman los pilares fundamentales para el adecuado funcionamiento de una economía de libre mercado. Sin embargo, el investigador del Programa Económico de Libertad y Desarrollo, Jorge Lira, señala que "el proyecto recién aprobado posee serias deficiencias que no lograron ser subsanadas a lo largo de su tramitación, de manera que se aprobó una reforma que dota al SERNAC de excesivas atribuciones, sin los contrapesos adecuados".

Según los propios datos del SERNAC el número de reclamaciones ha disminuido en los últimos años, manteniéndose el porcentaje de reclamos acogidos por las empresas por sobre el 90%, donde la gran mayoría ha resultado ser total o parcialmente en favor de los consumidores. Esto pone en duda la necesidad que existía de llevar a cabo una gran reforma al SERNAC como la que empezaremos a experimentar a partir del próximo año.

Son cinco las atribuciones que se le entregan a esta institución, convirtiéndose en una súper agencia, puesto que estará encargada de fiscalizar, multar, mediar, interpretar la ley y dictar normas. "Es decir, esta entidad pasará a concentrar la mayor parte de las distintas atribuciones que equilibran el orden jurídico sin los necesarios mecanismos de contrapeso y sin dar garantías de imparcialidad", explica Lira. Y como es de esperarse, para cumplir con estas nuevas responsabilidades, el SERNAC más que duplicará tanto su dotación de personal como su presupuesto anual.

"Incorporar las facultades mencionadas bajo una misma institución, supone serios riesgos de arbitrariedades y es un paso atrás en lo que se refiere a diseño institucional", dice el economista. Esto, debido a que en el último tiempo se ha avanzado en privilegiar la separación de funciones, con el objeto de resguardar los derechos y garantías de las partes involucradas. Estas interrogantes son acrecentadas al tratarse de un órgano administrativo unipersonal. Algunos de los cambios aprobados son la obligación de las empresas a responder a los reclamos, un alza sustancial en las multas (que alcanzarán valores extremadamente altos para lograr efectos disuasivos) y, el más conflictivo, la posibilidad de exigir indemnización por daño moral en los procedimientos colectivos, lo que fue aprobado –contra todo pronóstico- con el mínimo de votos requeridos.

La figura legal del daño moral tiene su fundamento en la naturaleza afectiva del ser humano y se produce siempre que una persona sufre un menoscabo físico o psíquico como consecuencia de un hecho externo. Ello significa que los daños morales no pueden ser colectivos sino que son estrictamente personales. De esta forma, si ya es complejo el determinar este tipo de daño a nivel individual, su extensión a nivel colectivo no hace más que generar una mayor incertidumbre jurídica, lo que tendrá un efecto contrario al de garantizar una mayor eficiencia procesal y de generar mejores y expeditas respuestas ante los reclamos de los consumidores, sin mencionar la discrecionalidad que ello implica.

Con la aprobación de este proyecto, la actual administración sigue consolidando la lógica refundacional que ha imperado en gran parte de sus reformas, en las que se ha actuado a partir de diagnósticos equivocados y con las que ha logrado incrementar la incidencia del Estado en todo ámbito. Las exageradas atribuciones que se le entregarán al SERNAC terminarán por transformarlo en juez y parte en esta disputa de la protección al consumidor, pasando a tener facultades aún mayores que la que ostentan otros organismos como son las Superintendencias. "Mejor hubiese sido empoderar al SERNAC en su rol de protección de los derechos de los consumidores, sin pretendidas imparcialidades, separando claramente los roles normativos y sancionatorios que hoy dependen de una dirección unipersonal con serio riesgos de captura política", sentencia Lira.